Cómo tratamos los datos.

Qué lee el análisis

Solo lo necesario para responder a una pregunta, que es qué están pidiendo los clientes.

• Registros de contacto: cuándo empezó y terminó un contacto, cuánto duró, qué cola lo atendió y qué código de cierre eligió el agente.
• Texto de la conversación, donde la plataforma ya lo produce, o audio donde no lo hace y el cliente pide transcribirlo.
• Casos, tickets o correos vinculados a un contacto, cuando se aportan.
• Ningún fichero de clientes, ningún dato de cuenta, ningún dato de pago y nada de ningún sistema que no sean las fuentes que el cliente conecta.

Qué se elimina antes de almacenar nada

El borrado ocurre a la entrada, no a la salida. El texto se limpia antes de llegar al almacén que lee el análisis, así que no hay una copia del original detrás de un ajuste que alguien pudiera cambiar más tarde.

• Los nombres, teléfonos, direcciones de correo, números de tarjeta de pago e identificadores nacionales se eliminan del texto de las conversaciones.
• Las categorías especiales de datos se eliminan en la misma pasada.
• Los identificadores de clientes y agentes se sustituyen por un seudónimo derivado con un secreto único de ese proyecto. Los valores originales nunca se almacenan.

Qué no producirá

No son normas que dependan de que alguien las recuerde. Están impuestas en el software y en el esquema de la base de datos, y no pueden activarse para un proyecto.

• Ningún resultado puede desglosarse por agente. Esa capacidad no existe en el modelo de reporte, así que este análisis no puede usarse para evaluar el rendimiento individual.
• No se publica ninguna cifra a partir de menos de treinta contactos, así que ningún resultado describe a una persona ni a un grupo lo bastante pequeño para identificar a una.
• Las puntuaciones de satisfacción se suprimen en el mismo suelo, medido sobre el número de personas que respondieron a una encuesta y no sobre el número de contactos.

Los documentos que firma un cliente

Generados a partir del proyecto tal como está, en cualquiera de los seis idiomas que habla el producto, y rellenados con lo ya registrado para que nadie tenga que confirmar dos veces lo mismo con dos respuestas distintas.

• Evaluación de impacto en la protección de datos. Qué hace el análisis, qué lee, los límites bajo los que opera, y espacio para la conclusión propia del cliente. Se completa con su delegado de protección de datos y se guarda con su registro de actividades de tratamiento.
• Base jurídica y registro de consulta. En qué base se apoya la organización, si el comité de empresa fue informado, consultado o dio su aprobación, la referencia de la evaluación de impacto, y la fecha en la que los datos deben estar eliminados. Ningún análisis empieza antes de que esto exista.
• Lista de preparación del proyecto. Las aprobaciones, los datos y las personas que deben estar resueltas antes de la primera extracción, que es de donde vienen realmente casi todos los retrasos.

Un borrado que se demuestra

A petición, o al final del periodo de conservación, el proyecto y su secreto de seudonimización se eliminan, y el borrado se acredita con el número de registros antes y después. Destruir el secreto es lo que hace que todo lo derivado de él quede permanentemente no vinculable, y esa es una garantía más fuerte que borrar filas a secas.

Dónde se ejecuta

En la propia suscripción de Azure del cliente, en una región que él elige, accedida mediante una identidad administrada y no con una contraseña compartida. Las credenciales de los sistemas de origen conectados se guardan en Key Vault y nunca en la base de datos. No se envía nada a un tercero para analizarlo.

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