Come trattiamo i dati.

Che cosa legge l'analisi

Solo ciò che serve a rispondere a una domanda, cioè che cosa stanno chiedendo i clienti.

• I record di contatto: quando un contatto è iniziato e finito, quanto è durato, quale coda lo ha gestito e quale codice di chiusura ha scelto l'operatore.
• Il testo della conversazione, dove la piattaforma lo produce già, oppure l'audio dove non lo fa e il cliente chiede di trascriverlo.
• Pratiche, ticket o email collegati a un contatto, quando vengono forniti.
• Nessun archivio clienti, nessun dato di conto, nessun dato di pagamento, e niente da sistemi diversi dalle fonti che il cliente collega.

Che cosa viene rimosso prima di archiviare qualsiasi cosa

L'oscuramento avviene in entrata, non in uscita. Il testo viene ripulito prima di raggiungere l'archivio che l'analisi legge, quindi non esiste una copia dell'originale dietro un'impostazione che qualcuno potrebbe cambiare in seguito.

• Nomi, numeri di telefono, indirizzi email, numeri di carta di pagamento e codici identificativi nazionali vengono rimossi dal testo delle conversazioni.
• Le categorie particolari di dati vengono rimosse nello stesso passaggio.
• Gli identificativi di clienti e operatori sono sostituiti da uno pseudonimo derivato con un segreto unico per quel progetto. I valori originali non vengono mai archiviati.

Che cosa non produrrà

Non sono regole che contano sul fatto che qualcuno se le ricordi. Sono imposte nel software e nello schema del database, e non possono essere attivate per un progetto.

• Nessun risultato può essere scomposto per operatore. Questa possibilità non esiste nel modello di reporting, quindi questa analisi non può essere usata per valutare le prestazioni individuali.
• Nessuna cifra viene pubblicata a partire da meno di trenta contatti, quindi nessun risultato descrive una persona o un gruppo abbastanza piccolo da identificarne una.
• I punteggi di soddisfazione sono soppressi sulla stessa soglia, misurata sul numero di persone che hanno risposto a un sondaggio anziché sul numero di contatti.

I documenti che un cliente firma

Generati dal progetto così com'è, in ciascuna delle sei lingue che il prodotto parla, e compilati con quanto è già stato registrato, così nessuno deve confermare due volte la stessa cosa con due risposte diverse.

• Valutazione d'impatto sulla protezione dei dati. Che cosa fa l'analisi, che cosa legge, entro quali limiti opera, e spazio per la conclusione del cliente. Completata con il loro responsabile della protezione dei dati e conservata con il registro dei trattamenti.
• Base giuridica e verbale di consultazione. Su quale base si fonda l'organizzazione, se le rappresentanze dei lavoratori sono state informate, consultate o hanno approvato, il riferimento della valutazione d'impatto, e la data entro cui i dati devono essere cancellati. Nessuna analisi parte prima che questo esista.
• Lista di preparazione del progetto. Le approvazioni, i dati e le persone che devono essere sistemate prima della prima estrazione, ed è davvero da lì che viene la maggior parte dei ritardi.

Una cancellazione che si dimostra

Su richiesta, o alla fine del periodo di conservazione, il progetto e il suo segreto di pseudonimizzazione vengono cancellati, e la cancellazione è documentata con il numero di record prima e dopo. Distruggere il segreto è ciò che rende definitivamente non ricollegabile tutto ciò che ne è stato derivato, ed è una garanzia più forte della sola eliminazione di righe.

Dove gira

Nella sottoscrizione Azure del cliente, in una regione che sceglie lui, raggiunta con un'identità gestita anziché con una password condivisa. Le credenziali dei sistemi sorgente collegati stanno in Key Vault e mai nel database. Nulla viene inviato a terzi per l'analisi.

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