Comment nous traitons les données.

Ce que l'analyse lit

Seulement ce qui est nécessaire pour répondre à une question, à savoir ce que les clients demandent.

• Les enregistrements de contact : quand un contact a commencé et fini, combien de temps il a duré, quelle file l'a traité et le code de clôture choisi par le conseiller.
• Le texte des conversations, là où la plateforme le produit déjà, ou l'audio là où elle ne le fait pas et où le client demande une transcription.
• Les dossiers, tickets ou courriels rattachés à un contact, lorsqu'ils sont fournis.
• Aucun fichier client, aucune donnée de compte, aucune donnée de paiement, et rien provenant d'un système autre que les sources que le client connecte.

Ce qui est retiré avant tout stockage

L'expurgation se fait à l'entrée, pas à la sortie. Le texte est nettoyé avant d'atteindre le magasin que l'analyse lit, il n'existe donc aucune copie de l'original derrière un réglage que quelqu'un pourrait changer plus tard.

• Les noms, numéros de téléphone, adresses électroniques, numéros de carte de paiement et identifiants nationaux sont retirés du texte des conversations.
• Les données sensibles sont retirées dans le même passage.
• Les identifiants des clients et des conseillers sont remplacés par un pseudonyme dérivé d'un secret propre à cette mission. Les valeurs d'origine ne sont jamais stockées.

Ce qu'il ne produira pas

Ce ne sont pas des règles qui reposent sur la mémoire de quelqu'un. Elles sont appliquées dans le logiciel et dans le schéma de la base de données, et elles ne peuvent pas être activées pour une mission.

• Aucun résultat ne peut être ventilé par conseiller. Cette capacité n'existe pas dans le modèle de restitution, cette analyse ne peut donc pas servir à évaluer une performance individuelle.
• Aucun chiffre n'est publié à partir de moins de trente contacts, aucun résultat ne décrit donc un individu ou un groupe assez petit pour en identifier un.
• Les scores de satisfaction sont supprimés au même seuil, mesuré au nombre de personnes ayant répondu à une enquête plutôt qu'au nombre de contacts.

Les documents qu'un client signe

Générés à partir de la mission telle qu'elle se présente, dans chacune des six langues que le produit parle, et remplis avec ce qui a déjà été consigné afin que personne n'ait à confirmer deux fois la même chose avec deux réponses différentes.

• Analyse d'impact relative à la protection des données. Ce que fait l'analyse, ce qu'elle lit, les limites dans lesquelles elle opère, et de la place pour la conclusion propre du client. Complétée avec son délégué à la protection des données et conservée avec son registre des traitements.
• Base légale et trace de consultation. Sur quelle base l'organisation s'appuie, si le comité social et économique a été informé, consulté ou a donné son accord, la référence de l'analyse d'impact, et la date à laquelle les données doivent être supprimées. Aucune analyse ne commence avant que cela existe.
• Liste de préparation de la mission. Les approbations, les données et les personnes qui doivent être réglées avant la première extraction, et c'est bien de là que viennent la plupart des retards.

Une suppression qui se prouve

Sur demande, ou à la fin de la période de conservation, la mission et son secret de pseudonymisation sont supprimés, et la suppression est attestée par le nombre d'enregistrements avant et après. Détruire le secret est ce qui rend définitivement non réassociable tout ce qui en a été dérivé, ce qui est une garantie plus forte que la seule suppression de lignes.

Où cela s'exécute

Dans l'abonnement Azure du client, dans une région qu'il choisit, atteint par une identité managée plutôt que par un mot de passe partagé. Les identifiants des systèmes sources connectés sont conservés dans Key Vault et jamais dans la base de données. Rien n'est envoyé à un tiers pour analyse.

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