Hoe wij met gegevens omgaan.

Wat de analyse leest

Alleen wat nodig is om één vraag te beantwoorden, namelijk waar klanten om vragen.

• Contactgegevens: wanneer een contact begon en eindigde, hoe lang het duurde, welke wachtrij het afhandelde en welke afhandelcode de medewerker koos.
• Gesprekstekst waar het platform die al levert, of audio waar dat niet zo is en de klant vraagt om die te transcriberen.
• Zaken, tickets of e-mails die aan een contact hangen, voor zover die worden aangeleverd.
• Geen klantendossiers, geen accountgegevens, geen betaalgegevens, en niets uit een ander systeem dan de bronnen die de klant aansluit.

Wat verwijderd wordt voordat er iets wordt opgeslagen

Het schonen gebeurt bij binnenkomst, niet bij het naar buiten gaan. Tekst wordt geschoond voordat die de opslag bereikt die de analyse leest, dus er ligt geen kopie van het origineel achter een instelling die iemand later zou kunnen omzetten.

• Namen, telefoonnummers, e-mailadressen, betaalkaartnummers en burgerservicenummers worden uit gesprekstekst verwijderd.
• Bijzondere categorieën van persoonsgegevens worden in dezelfde doorloop verwijderd.
• Identificatoren van klanten en medewerkers worden vervangen door een pseudoniem dat is afgeleid met een geheim dat uniek is voor die opdracht. De oorspronkelijke waarden worden nooit opgeslagen.

Wat het niet zal produceren

Dit zijn geen regels die erop leunen dat iemand ze onthoudt. Ze zijn afgedwongen in de software en in het databaseschema, en ze kunnen niet voor één opdracht worden aangezet.

• Geen enkel resultaat kan worden uitgesplitst naar medewerker. Die mogelijkheid bestaat niet in het rapportagemodel, dus deze analyse kan niet worden gebruikt om individuele prestaties te beoordelen.
• Geen cijfer wordt gepubliceerd op basis van minder dan dertig contacten, dus geen uitkomst beschrijft een individu of een groep die klein genoeg is om er een aan te wijzen.
• Tevredenheidscijfers worden op dezelfde ondergrens onderdrukt, gemeten naar het aantal mensen dat een enquête invulde en niet naar het aantal contacten.

De documenten die een klant ondertekent

Opgesteld vanuit de opdracht zoals die er nu voor staat, in elk van de zes talen die het product spreekt, en ingevuld met wat al is vastgelegd zodat niemand twee keer om dezelfde bevestiging wordt gevraagd met twee verschillende antwoorden.

• Gegevensbeschermingseffectbeoordeling. Wat de analyse doet, wat het leest, binnen welke grenzen het werkt, en ruimte voor de eigen conclusie van de klant. Afgerond met hun functionaris gegevensbescherming en bewaard bij hun verwerkingsregister.
• Vastlegging van grondslag en raadpleging. Op welke grondslag de organisatie zich baseert, of de ondernemingsraad is geïnformeerd, geraadpleegd of heeft ingestemd, het kenmerk van de effectbeoordeling, en de datum waarop de gegevens verwijderd moeten zijn. Geen analyse begint voordat dit bestaat.
• Startchecklist voor de opdracht. De goedkeuringen, de gegevens en de mensen die geregeld moeten zijn voor de eerste extractie, en daar komt de meeste vertraging werkelijk vandaan.

Verwijdering die zichzelf bewijst

Op verzoek, of aan het einde van de bewaartermijn, worden de opdracht en het bijbehorende pseudonimiseringsgeheim verwijderd, en de verwijdering wordt onderbouwd met aantallen records voor en na. Het vernietigen van het geheim is wat alles wat eruit is afgeleid blijvend onherleidbaar maakt, en dat is een sterkere garantie dan alleen rijen verwijderen.

Waar het draait

In het eigen Azure-abonnement van de klant, in een regio die zij kiezen, benaderd met een beheerde identiteit in plaats van een gedeeld wachtwoord. Inloggegevens voor aangesloten bronsystemen liggen in Key Vault en nooit in de database. Er gaat niets naar een derde partij voor analyse.

Wat deze website opslaat

Eén cookie, en alleen als u de schakelaar voor lichte en donkere modus gebruikt. Die heet im-theme, bevat het woord light of het woord dark, en bestaat zodat uw keuze het overleeft als u naar een andere pagina gaat. Er is geen analytics, geen advertising en geen script van derden op deze site, dus niets hier telt bezoekers of volgt ze ergens anders heen.